Ein neues Tool soll die Arbeit einfacher machen. Die Aufgabenverwaltung wird übersichtlicher, die Einsatzplanung flexibler oder die Kundenbetreuung komfortabler. Trotzdem müssen Beschäftigte anschließend mehr Informationen übertragen als vorher.
Das ist kein Widerspruch. Eine Anwendung kann ihren eigenen Bereich verbessern und gleichzeitig den Gesamtprozess aufwendiger machen. Denn zwischen Kundenverwaltung, Planung und fachlicher Bearbeitung entstehen neue Übergaben. Solange Menschen diese Übergaben erledigen, bleibt der Betrieb auf Kopieren, Nachfragen und Nachpflegen angewiesen.
Für Dienstleistungs-KMU lautet die entscheidende Frage deshalb nicht: Welche Software fehlt uns noch? Sondern: An welcher Stelle müssen unsere Mitarbeiter heute Systeme miteinander verbinden?
Der Medienbruch beginnt nicht erst beim Papier
Viele Unternehmen arbeiten längst weitgehend digital. Aufträge stehen in einer Anwendung, Termine in einer anderen, Arbeitsunterlagen liegen in einer Dateiablage. Papier spielt kaum noch eine Rolle. Durchgängig ist der Ablauf deshalb noch nicht.
Ein Medienbruch entsteht auch dann, wenn jemand eine Information am Bildschirm liest und in einem anderen Programm erneut eingibt. Ebenso, wenn eine Statusänderung telefonisch weitergegeben werden muss oder eine Excel-Liste benötigt wird, damit zwei Abteilungen denselben Bearbeitungsstand kennen.
Die Anwendungen speichern Informationen. Die Verbindung dazwischen leisten Menschen. Diese Arbeit erscheint selten als eigener Kostenblock. Sie verteilt sich auf viele kleine Tätigkeiten und wird dadurch leicht unterschätzt.
Besonders problematisch wird es, wenn diese Übergaben nur funktionieren, weil einzelne Beschäftigte wissen, welche Information wo nachzutragen ist. Dann hängt der Ablauf nicht an einem verlässlichen System, sondern am Gedächtnis und an der Verfügbarkeit bestimmter Personen.
Ein weiteres Tool kann lokal helfen und insgesamt schaden
Neue Software wird häufig aus der Perspektive einer Abteilung bewertet. Die Planung benötigt eine bessere Kalenderansicht. Das Projektteam möchte Aufgaben komfortabler verteilen. Die Geschäftsführung wünscht sich einen schnellen Überblick.
Diese Anforderungen können berechtigt sein. Die Entscheidung bleibt aber unvollständig, wenn nur die Arbeit innerhalb der neuen Anwendung betrachtet wird.
Wer legt dort neue Vorgänge an? Woher kommen die zugehörigen Angaben? Was passiert bei Änderungen? Und wer überträgt das Ergebnis zurück? Jede dieser Fragen kann zusätzliche Handarbeit bedeuten.
Ein Werkzeug, das einer Abteilung Arbeit abnimmt, kann anderen Beteiligten neue Pflegepflichten aufladen. Die betriebliche Bewertung muss deshalb den gesamten Ablauf umfassen. Eine bequemere Oberfläche allein ist noch kein wirtschaftlicher Fortschritt.
Beispiel: Eine Terminverschiebung wird zur Pflegeaufgabe
Ein hypothetisches Beispiel aus einem technischen Dienstleistungsbetrieb: Kundendaten und laufende Aufträge stehen in einer kaufmännischen Anwendung. Für die Einsatzplanung wird zusätzlich ein spezialisiertes Planungstool eingeführt. Dort lassen sich Mitarbeiter und Termine besser koordinieren.
Bei jedem neuen Auftrag überträgt das Büro nun Auftragsnummer, Einsatzort und Ansprechpartner in die Planung. Verschiebt der Kunde den Termin, wird zunächst der Kalender geändert. Anschließend muss jemand den Termin in der kaufmännischen Anwendung anpassen und das ausführende Team informieren.
Bleibt eine dieser Änderungen aus, existieren mehrere scheinbar gültige Arbeitsstände. Das Büro gibt eine andere Auskunft als die Einsatzplanung. Ein Mitarbeiter bereitet sich auf den falschen Termin vor. Weitere Rückfragen folgen.
Das Planungstool muss deshalb nicht die falsche Wahl sein. Es fehlt möglicherweise nur eine geregelte Verbindung: Neue freigegebene Aufträge werden übernommen, Terminänderungen gezielt zurückgemeldet und betroffene Personen über den maßgeblichen Stand informiert.
Der Nutzen entsteht nicht durch eine weitere Oberfläche, sondern dadurch, dass eine Information nicht mehrfach von Hand gepflegt werden muss.
Systeme verbinden heißt zuerst: Zuständigkeiten für Daten klären
Die naheliegende Forderung lautet oft: Dann synchronisieren wir eben alles. Doch eine vollständige Synchronisierung ist weder automatisch sinnvoll noch konfliktfrei.
Wenn zwei Anwendungen dieselbe Information verändern dürfen, braucht der Betrieb eine Regel für Widersprüche. Andernfalls wird aus doppelter Pflege eine automatische Verteilung widersprüchlicher Angaben.
Vor der technischen Verbindung sollten deshalb drei Fragen beantwortet sein:
- Wo ist eine Information verbindlich? Beispielsweise kann die kaufmännische Anwendung für den Auftragsstatus maßgeblich sein, während die Einsatzplanung den bestätigten Termin verwaltet.
- Welches Ereignis löst die Übergabe aus? Nicht jeder angelegte Entwurf muss sofort in allen beteiligten Anwendungen erscheinen.
- Welche Daten werden tatsächlich benötigt? Die Planung braucht möglicherweise den Einsatzort, aber nicht sämtliche kaufmännischen Unterlagen.
Damit wird aus dem unscharfen Wunsch nach Vernetzung eine konkrete betriebliche Vereinbarung. Erst danach lässt sich sinnvoll entscheiden, wie die Übertragung umgesetzt wird.
Nicht alles verbinden, sondern die teuren Übergaben
Auch Integration verursacht Aufwand. Verbindungen müssen eingerichtet, geprüft und bei Änderungen der beteiligten Systeme betreut werden. Es lohnt sich deshalb nicht, jede gelegentliche Übertragung sofort zu automatisieren.
Ein guter Ausgangspunkt sind Übergaben, die häufig vorkommen, mehrere Beteiligte betreffen oder bei Fehlern spürbare Folgen haben. Besonders aufschlussreich sind Tätigkeiten mit Sätzen wie: „Danach muss ich das noch dort eintragen“ oder „Zur Sicherheit schicken wir zusätzlich eine Nachricht“.
Für die wirtschaftliche Einordnung genügt zunächst eine überschaubare Bestandsaufnahme: Wie oft findet die Übergabe statt? Wie viel aktive Arbeitszeit bindet sie? Welche Wartezeiten entstehen? Welche Nacharbeit folgt bei fehlenden oder falschen Angaben?
Dabei sollten eingesparte Arbeitszeit und kürzere Durchlaufzeit getrennt betrachtet werden. Eine Übertragung kann nur wenige Minuten dauern, aber bis zum nächsten Arbeitstag liegen bleiben. Ihre Automatisierung spart dann wenig Bearbeitungszeit, kann den Ablauf jedoch deutlich beschleunigen.
Eine Verbindung ist nur so gut wie ihr Betrieb
Technisch können bestehende Systeme beispielsweise über Schnittstellen, sogenannte APIs, oder geregelte Dateiübertragungen verbunden werden. Entscheidend ist weniger die Methode als die Frage, ob die Verbindung im Alltag zuverlässig betreut werden kann.
Eine ausgefallene Übertragung darf nicht unbemerkt bleiben. Es muss erkennbar sein, welche Vorgänge angekommen sind, welche fehlen und wer sich darum kümmert. Auch eine erneute Übertragung sollte nicht versehentlich einen zweiten Auftrag erzeugen.
Ebenso gehören Zugriffsrechte und Datenschutz zur Lösung. Eine Verbindung sollte nur die Informationen übertragen, die für den jeweiligen Arbeitsschritt erforderlich sind. Ein pauschaler Vollzugriff ist kein Ersatz für ein sauberes Berechtigungskonzept.
Diese Anforderungen sind kein unnötiger Zusatz. Sie verhindern, dass die bisher sichtbare Handarbeit durch unsichtbare Fehler und neue Kontrollarbeit ersetzt wird.
Fortschritt zeigt sich an weniger Übergabearbeit
Mehr Software ist nicht grundsätzlich schlecht. Manchmal fehlt tatsächlich eine wichtige Funktion, oder ein bestehendes System passt nicht mehr zum Betrieb. Aber eine Neuanschaffung sollte erklären können, welche Arbeit entfällt und welche neuen Übergaben entstehen.
Der bessere Maßstab für Digitalisierung ist daher nicht die Anzahl eingeführter Anwendungen. Entscheidend ist, ob Mitarbeiter weniger doppelt erfassen, seltener nachfragen und mit einem verlässlichen Bearbeitungsstand arbeiten können.
Oft liegt der nächste sinnvolle Schritt zwischen den vorhandenen Systemen. Dort, wo heute jemand Informationen überträgt, Änderungen abgleicht oder den Fortgang persönlich absichert, steckt ein konkretes Verbesserungsprojekt.
Wenn in Ihrem Betrieb mehrere Anwendungen nur durch manuelle Pflege zusammenarbeiten, kann MaGrosskopf mit Ihnen eine konkrete Übergabe darauf prüfen, ob eine Verbindung bestehender Systeme den Aufwand wirtschaftlich reduziert.
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